中國家居建材流通業(yè)的龍頭企業(yè)之一
中國市場知名商業(yè)品牌之一
中國家居建材流通業(yè)的龍頭企業(yè)之一
中國市場知名商業(yè)品牌之一
為了幫助居然之家漢陽店業(yè)務(wù)人員了解售后服務(wù)，知曉退換貨以及投訴處理的基本流程，從而進一步樹立居然之家漢陽店的品牌口碑。漢陽店特組開展了《業(yè)務(wù)人員售后服務(wù)管理流程培訓(xùn)》，讓員工能夠更好的給顧客提供售后服務(wù)。
家具部經(jīng)理周兵向業(yè)務(wù)部的全體員工強調(diào)了售后服務(wù)的重要性和意義，并以流程圖的方式形象生動的講解為顧客辦理退換貨以及處理顧客投訴的基本流程。
接下來，周兵經(jīng)理為大家分析了可能遇到的投訴的場景，詳細為大家講解當發(fā)生顧客直接來退換貨中心投訴，顧客電話投訴；電話回訪中顧客投訴；顧客至商家展廳投訴；工商12315、消協(xié)轉(zhuǎn)來顧客投訴等等情況時，如何按照詳細流程去解決投訴。
周兵經(jīng)理針對投訴中可能出現(xiàn)的問題，講解處理投訴中的四大原則，分別是：直接上手的原則、向消費者傾斜的原則、快速處理的原則以及首問負責(zé)的原則，強調(diào)投訴受理應(yīng)本著保護消費者的原則，做到事事有人管，環(huán)環(huán)有居然，件件有答復(fù)。
最后，周兵經(jīng)理從接到投訴登記；與顧客溝通解決，與商家協(xié)調(diào)共同解決等多個角度，講解投訴處理技巧，以及如何在平常的工作中要注重提升個人產(chǎn)品知識以及工作能力，從而更好的處理投訴糾紛。
售后服務(wù)看似一件簡單不起眼的事，但卻關(guān)系到企業(yè)品牌的塑造和口碑的樹立，居然之家其實就是通過承諾“先行賠付”這一售后服務(wù)措施才一步一步發(fā)展壯大起來的。有鑒于此，售后服務(wù)在居然之家市場管理中可以說是重中之重的環(huán)節(jié)，同時，售后服務(wù)也是增加二次購物的有效途徑，由建材銷售帶動家具銷售整體前進的有力法寶。
通過這次培訓(xùn)，讓業(yè)務(wù)人員進一步學(xué)習(xí)如何做好售后服務(wù)，掌握處理投訴糾紛的技巧，提升服務(wù)意識，逐步成長為居然之家連鎖發(fā)展的中流砥柱！
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