隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的日益增加，顧客投訴呈現(xiàn)出多樣化的趨勢，為提高居然之家漢口店服務(wù)水平，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，同時(shí)加強(qiáng)各類業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控，居然之家漢口店組織業(yè)務(wù)部全體員工及一線綜合客服崗開展服務(wù)提升系列培訓(xùn)之售后投訴處理篇。
本次服務(wù)提升系列培訓(xùn)第一課由漢口店總經(jīng)理孟亞斐擔(dān)任講師，旨在通過對(duì)處理客訴原則和案例分析講解，幫助市場管理員正確認(rèn)識(shí)客訴，帶領(lǐng)大家深入理解“投訴就是財(cái)富”，有效的投訴處理，不僅保證了公司的良好口碑，提升了顧客的忠誠度，同時(shí)也是獲得市場競爭優(yōu)勢的服務(wù)途徑，在良好心態(tài)的引導(dǎo)下，加強(qiáng)處理客訴的水平和技巧更能事半功倍!
本次培訓(xùn)圍繞投訴處理基本原則、居然之家服務(wù)承諾及投訴技巧三方面開展教學(xué)。
孟總首先給大家講解了處理投訴的四大基本原則：直接上手、傾向顧客、快速處理、“首問”負(fù)責(zé)。要求大家學(xué)習(xí)和掌握客戶投訴處理的流程和職責(zé)，快速采取有效的溝通解決顧客投訴，及時(shí)消除糾紛對(duì)居然之家造成的不良影響和對(duì)客戶造成的糟糕體驗(yàn)。
“誠信為本、服務(wù)為本”是居然之家企業(yè)文化的核心，也是居然之家得以壯大的根本，從2000年以來，居然之家累計(jì)推出了13項(xiàng)服務(wù)承諾，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是居然之家區(qū)別于其他競爭對(duì)手的主要標(biāo)志，居然之家漢口店始終堅(jiān)持落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)承諾，做好服務(wù)管理。
培訓(xùn)講師回顧居然之家13項(xiàng)服務(wù)承諾，根據(jù)每項(xiàng)服務(wù)承諾，結(jié)合實(shí)際案例詳細(xì)講解了處理投訴時(shí)應(yīng)該注意的要點(diǎn)，尤其是對(duì)“定制產(chǎn)品”、“專門為甲方訂購的進(jìn)口產(chǎn)品”等界限容易模糊不清的概念進(jìn)行了重點(diǎn)剖析，使大家受益匪淺，更加明確了處理投訴的原則和方向。隨著居然之家業(yè)績不斷攀升，客戶投訴案件也會(huì)隨之增加，業(yè)務(wù)人員要通過不斷的學(xué)習(xí)來充實(shí)自己，加強(qiáng)對(duì)合同條款及居然之家服務(wù)承諾的學(xué)習(xí)及理解，以便在日常工作中更加得心應(yīng)手，同時(shí)，嚴(yán)格進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管控，杜絕導(dǎo)購員誤導(dǎo)顧客，做到專業(yè)、高效、妥善處理各類投訴案件。
投訴并不可怕，關(guān)鍵是要保持良好的心態(tài)，堅(jiān)持專業(yè)、細(xì)致、周到的服務(wù)態(tài)度，通過了解顧客的投訴目的，認(rèn)真分析投訴類型，按照合同規(guī)定，對(duì)癥下藥的給顧客解決問題，讓顧客滿意，從而達(dá)到雙贏的目的。
1. 安撫和道歉
不管顧客的心情如何不好，不管顧客在投訴時(shí)的態(tài)度如何，也不管是誰的過錯(cuò)，你要做的第一件事就應(yīng)該是平息顧客的情緒，緩解他們的不快，并向顧客表示歉意，你還得告訴他們，公司將完全負(fù)責(zé)處理顧客的投訴;
2. 快速反應(yīng)
用自己的話把顧客的抱怨復(fù)述一遍，確信你已經(jīng)理解了顧客抱怨之所在，而且對(duì)此已與顧客達(dá)成一致。如果可能，請(qǐng)告訴顧客你愿想盡一切辦法來解決他們提出的問題;
移情
當(dāng)與顧客的交流達(dá)到一定境界時(shí)，你會(huì)自然而然理解他們提出的問題，并且會(huì)欣賞他們的處事方式。你應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)，他們的問題引起了你的注意，并給了你改正這一問題的機(jī)會(huì)，對(duì)此你感到很高興。
補(bǔ)償
對(duì)投訴顧客進(jìn)行必要的且合適的補(bǔ)償，包括心理補(bǔ)償和物質(zhì)補(bǔ)償。心理補(bǔ)償是指服務(wù)人員承認(rèn)確實(shí)存在著問題也確實(shí)造成了傷害，并道歉。物質(zhì)補(bǔ)償是指一種“讓我們現(xiàn)在就作些實(shí)際的事情解決這個(gè)問題”的承諾，如經(jīng)濟(jì)賠償，調(diào)換產(chǎn)品或?qū)Ξa(chǎn)品進(jìn)行修理等。盡己所能滿足顧客。在解決了顧客的抱怨后，你還可以送給顧客其他一些東西，比如：優(yōu)惠券、免費(fèi)禮物，或同意他或她廉價(jià)購買其他物品;
跟蹤
顧客離開前，看顧客是否已經(jīng)滿足，然后，在解決了投訴后一周內(nèi)，打電話或?qū)懛庑沤o他們，了解他們是否依然滿意.可以在信中夾入優(yōu)惠券。一定要與顧客保持聯(lián)系，將投訴轉(zhuǎn)化為銷售業(yè)績，顧客投訴得到了令人滿意的解決之時(shí)，就是銷售的最佳時(shí)機(jī)。
本次培訓(xùn)有益于提高員工處理客訴的水平，樹立正確的客訴處理心態(tài)，讓大家掌握到了更多的工作方法和業(yè)務(wù)技能。居然之家漢口店將堅(jiān)持以服務(wù)為本，樹立企業(yè)的良好形象，不斷增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力，為早日實(shí)現(xiàn)“居然夢”而努力奮斗!
