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商場(chǎng)保潔員作為場(chǎng)館內(nèi)經(jīng)營(yíng)環(huán)境創(chuàng)造者，與消費(fèi)者親密接觸的第一人，他們的一言一行都代表著公司形象。為進(jìn)一步提升公司保潔的服務(wù)質(zhì)量，提高保潔人員業(yè)務(wù)技能，更好營(yíng)造商場(chǎng)購(gòu)物環(huán)境。安徽分公司六安店物業(yè)保衛(wèi)部針對(duì)保潔員開(kāi)展了一次認(rèn)真細(xì)致的業(yè)務(wù)、服務(wù)提升培訓(xùn)。本次培訓(xùn)主要從崗位職責(zé)認(rèn)識(shí)、服務(wù)禮儀規(guī)范以及樓層布局介紹三個(gè)部分開(kāi)展。

一、崗位職責(zé)

 此次培訓(xùn)由物業(yè)保衛(wèi)部周鈺澤擔(dān)任講師，他將保潔的日常工作內(nèi)容進(jìn)行梳理，清晰明確的傳達(dá)給每位保潔人員，針對(duì)保潔日常工作的重點(diǎn)與難點(diǎn)，保潔操作流程的規(guī)范化，做出詳細(xì)講解，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)做好上崗前準(zhǔn)備工作和下班前整理工作。按照保潔工作流程一一開(kāi)展，遇到問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)解決，解決不了，及時(shí)反饋。

二、服務(wù)禮儀

第二部分周鈺澤針對(duì)物業(yè)服務(wù)意識(shí)、物業(yè)服務(wù)的禮儀、語(yǔ)言溝通技巧做了詳細(xì)和生動(dòng)而全面的講解。通過(guò)培訓(xùn)讓全體保潔人員懂得了保潔的形象也是工作的重要一環(huán)，它代表保潔員個(gè)人的形象，以及公司對(duì)外的形象。并針對(duì)日?？赡馨l(fā)生的一些沖突，介紹一些合乎禮儀的應(yīng)對(duì)話術(shù)，希望大家能將這些禮儀合理的運(yùn)用到工作中去，讓服務(wù)會(huì)不斷的“標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化”。

講師現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)保潔人員迎賓站姿、引導(dǎo)手勢(shì)等規(guī)范動(dòng)作，提出服務(wù)人員要做到從禮儀規(guī)范、形體規(guī)范高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求自己。

三、樓層布局

第三部分周鈺澤介紹了場(chǎng)館五層樓分布情況，要求保潔人員要詳細(xì)了解各樓層的基本情況，掌握清潔重點(diǎn)。重點(diǎn)關(guān)注大廳和衛(wèi)生間，因?yàn)檫@是人員出入和使用最頻繁的地方，也是最容易產(chǎn)生衛(wèi)生死角的地方。另外，如果在遇到顧客詢(xún)問(wèn)店鋪位置時(shí)，也可以給與幫助和引導(dǎo)，提升店面人員服務(wù)形象，為顧客營(yíng)造良好的購(gòu)物體驗(yàn)。

四、培訓(xùn)總結(jié)

最后，參加培訓(xùn)的保潔也積極發(fā)表了自己的意見(jiàn)，同時(shí)提出各種保潔中遇到的困難，經(jīng)過(guò)討論協(xié)商后做出了解決方案。

通過(guò)此次培訓(xùn)，提高了保潔員的專(zhuān)業(yè)技能，明確工作職責(zé)，認(rèn)識(shí)到了保潔工作的重要性和艱巨性。并一致表示在今后的工作中要更加重視細(xì)節(jié)，認(rèn)真做好本職工作，使各項(xiàng)目保潔工作逐步走向制度化、規(guī)范化，樹(shù)立良好的對(duì)外服務(wù)形象，為居然之家服務(wù)樹(shù)立良好口碑。